ระบบบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ของไทยธนาคาร
(Call Center)

CIMB Thai Bank Public Company Limited

รายละเอียดโครงการ


เป็นระบบที่พัฒนาขึ้นเพื่อสนับสนุนการทำงานของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการโทรศัพท์ของธนาคารซีไอเอ็มบีไทย จำกัด (CIMB) โดยระบบจะทำหน้าที่ในการบันทึกข้อมูลในการติดต่อกับลูกค้าที่ขอใช้บริการผ่านทางโทรศัพท์ โดยร่วมมือกับทาง Callvoice Communications Co., Ltd. ในการเชื่อมโยงระบบ CTI ของทางธนาคาร เพื่อทำหน้าที่ในการจัดการการติดต่อสื่อสารทั้งในรูปแบบของการรับการติดต่อ (Inbound) และ การติดต่อไปยังลูกค้า (Outbound) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยระบบที่พัฒนาขึ้นนี้จะรองรับการทำงานของกลุ่มงาน 4 กลุ่มงานได้แก่ กลุ่มงาน Care Center, ATM, Tele Marketing และ Collection


1. Customer Profile

- สามารถดึงข้อมูลลูกค้าจากหมายเลขที่โทรเข้าเพื่อมาแสดงบนหน้าจอAgent

- สามารถดึงข้อมูลจากCRM ของบริษัทออกมาได้ ซึ่งจำเป็นต้องมี middlewareเป็นตัวกลางในการนำข้อมูลลูกค้าออกจากฐานข้อมูล ขึ้นอยู่กับการตกลงในการเข้าถึงข้อมูลของบริษัท


2. Customer Verify

มีระบบ Verify ทำ การตรวจสอบตัวตนของลูกค้าเพื่อประโยชน์ในการให้ข้อมูล เปรียบเสมือนการตรวจสอบสิทธิ์ก่อนให้ข้อมูลกับผู้ที่โทรเข้ามา เพื่อยืนยันสถานะของลูกค้าก่อนการให้ข้อมูล


3. Call log History

สามารถตรวจสอบข้อมูลการเข้าใช้บริการของลูกค้าย้อนหลัง


4. Agent Script

มีการจัดการระบบ Script คำพูดในการให้บริการ ซึ่ง Manager หรือ Supervisor เป็นผู้กำหนด เมื่อ Agent รับสายลูกค้าและทราบถึงข้อมูลที่ลูกค้าต้องการจึงทำการเลือกScript ให้ตรงกับข้อมูลที่ต้องการให้บริการได้


5. Ticket System

เป็นระบบการจัดการข้อมูล หรือการรับแจ้งปัญหาของลูกค้า ซึ่งทำให้สะดวกในการควบคุมการดำเนินงานภายในองค์กรได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เช่น เมื่อ Agent ได้รับ ปัญหา สามารถทำปัญหาจัดส่งเป็น Ticket ไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง หรือ ส่ง e-mail ไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องได้


6. Knowledge Base & FAQ

เพื่อการให้บริการที่สะดวกและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น ระบบจัดการ Knowledge Base และ FAQ ทำให้ Agent สามารถตรวจสอบปัญหา หรือค้นหาข้อมูลจาก Knowledge Base ทำให้การให้บริการลูกค้ามีความรวดเร็วยิ่งขึ้น ระบบสามารถเก็บจำนวนสถิติการเข้าชม knowledge base เพื่อนำมาApprove ให้เป็น FAX ได้


7. Broadcast Message

Supervisor หรือผู้ที่ถูกกำหนดสิทธิ์ สามารถสร้างข้อความ ประกาศเพื่อแจ้งให้กับ Agent ได้


8. Message Notification

มี popup message เพื่อใช้แจ้งเตือนบนหน้าจอ Agent Broadcast Message แสดงการประกาศเป็นกลุ่ม เช่น ประกาศข่าวสารใหม่ ส่วน Notfication Message เป็นการ alert ตามบุคคลเช่นมี Ticket ใหม่เข้ามาที่ agentเป็นผู้รับผิดชอบ


9. Web Chat

มีระบบ Chat เพื่อสนทนาระหว่าง Agent กับ หัวหน้า เพื่อพูดคุย หรือ สอบถามปัญหา ซึ่งโดยปกติ Supervisor เป็นผู้เปิด Chat Room ให้ Agent สนทนามาได้ แต่ถ้า Supervisorไม่ได้ทำการ login เข้าระบบ ข้อความจะถูกเก็บไว้ จนกระทั้ง Supervisor ทำการ login เข้าระบบ


10. Account Management

มีระบบจัดการ Admin และ Agent รวมถึงสิทธิ์การใช้งานภายในระบบ


11. Report

- Agent Performance Report

- Inbound/Outbound Performance Report

- Queue Report

ปีที่จัดทำโครงการ


2009

งบประมาณตั้งต้น


10,000,000 บาท

ขอบเขตบริการ


- Product / Application Develop

- System Maintenance

© 2011 สงวนลิขสิทธิ์. บริษัท ไอ-ทรี ครีเอชั่น จำกัด. โทรศัพท์: +662-964-1088 โทรสาร: +662-964-1088 อีเมล์: info@i3Creation.com